Банк России вновь обостряет внимание на ситуацию с кредитными учреждениями, но на этот раз фокус смещен с финансовых показателей на количество обоснованных жалоб со стороны клиентов. В новом рейтинге, подготовленном Центробанком, сообщается о количестве жалоб на каждую 100 тысяч кредитов, пишет Дзен-канал "Финансы в радость".
Согласно новой практике, подобные списки будут публиковаться дважды в год. Это шаг призван помочь гражданам получить более полное представление о работе банков, а также стимулировать сами финансовые организации к более внимательному отношению к клиентам.
Как формируется рейтинг?
На первый взгляд, все выглядит достаточно просто: чем больше жалоб, тем хуже обслуживание в банке. Однако, если взглянуть под более глубоким углом, картина оказывается не столь однозначной:
- Количество клиентов: Крупные банки получают больше жалоб исключительно из-за более широкой клиентской базы.
- Перерасчет статистики: В рейтинг попадают все кредиты, включая старые, что может исказить общую картину.
- Обоснованные жалобы: ЦБ учитывает только те обращения, по которым действительно были зафиксированы нарушения.
Таким образом, банк может получить низкую оценку не за плохое обслуживание, а за то, что клиенты чаще выражают недовольство по делам.
Общественное мнение
Существуют и другие источники информации — «народный рейтинг» от Banki.ru, который включает все отзывы пользователей: положительные, отрицательные и нейтральные. Этот рейтинг охватывает все финансовые услуги, а не только кредиты. Модерация на портале проводится, но не исключено, что пользователи могут быть стимулированы оставлять положительные отзывы в обмен на бонусы от банка.
Это порождает ситуации, когда, например, банк, получивший reprimand от ЦБ, в народных рейтингах оказывается любимцем публики.
Примеры рейтинговых парадоксов
Например, Совкомбанк числится в «антирейтинге» ЦБ, но в народном мнении он занимает одну из высоких позиций. Аналогичное положение наблюдается и у МТС Банка, который тоже оказывается в списке с жалобами, но при этом находится на 13-м месте среди любимцев клиентов.
Таким образом, можно сказать, что репутация финансового учреждения складывается из множества факторов, и не все рейтинги являются отражением реального положения вещей. Поэтому при выборе банка стоит опираться не только на звездочные оценки, но и на реальные отзывы клиентов о работе учреждения.
