В последнее время возникла ситуация, которая повторяет классическую историю о финансовой безжалостности. Главным героем стал клиент одного из банков, который на протяжении длительного времени хранил свои сбережения на накопительном вкладе. Вложение, хотя и не являлось чем-то необычным, не раз пролонгировалось, что привычно для многих, пишет Дзен-канал "Финансы в радость".
Однако настал момент, когда клиент решил забрать свои деньги. Он пришёл в банк, подписал необходимые документы, получил расходный ордер и, к его удивлению, обнаружил, что сумма на руках значительно ниже ожидаемой.
Проблема с деньгами: неожиданные выводы
Клиент, недоумевая, обратился за разъяснением к сотруднику банка. Спокойный ответ работника объяснил ему, что он пришёл за день до окончания срока очередной пролонгации. По этой причине проценты по вкладу были обнулены и перерасчитаны по ставке «до востребования», которая, как известно, приносит клиенту минимальную выгоду.
Клиент пришёл к выводу: могло ли руководство банка предупредить его о том, что в случае преждевременного снятия средств он рискует потерять деньги? Этот вопрос имеет несколько аспектов.
Кто кому всем должен: взгляд на отношения клиент-банк
Работа коммерческих банков осуществляется ради получения прибыли. Чем меньше процентов клиент получает, тем, теоретически, большее количество выгоды остаётся банку. Это рождает подозрение в корысти: недополученные проценты становятся для банка дополнительной прибылью.
Но стоит учитывать и обратную сторону: клиент, чувствующий себя обманутым, больше не вернётся. Таким образом, краткосрочная прибыль может обернуться долгосрочными потерями для финансовой организации.
Согласно букве закона, банк не нарушил никаких правил. Он не обязан предупреждать клиента о возможных последствиях его решений, так как все условия прописаны в договоре и доступны для ознакомления.
Человеческий подход или безразличие к клиентам?
Согласно внутренним регламентам, работники банка обязаны предоставлять консультации по вопросам, касающимся их компетенций. Однако в большинстве случаев эти инструкции не содержат упоминаний об ответственности перед клиентами или о необходимости предотвращения потенциальных финансовых убытков.
В реальности сотрудники часто работают под давлением — параллельные клиенты, выполнение планов и разного рода KPI. Условно глядя на клиентскую базу как на набор счётов, они могут упустить возможность предупредить клиента о возможных финансовых потерях.
В данной ситуации конструктивным решением для всех сторон могло бы стать простое предупреждение: "Если вы подождёте ещё один день, ваши проценты останутся на прежнем уровне". Так и клиент остался бы доволен, и репутация банка не пострадала бы. Но, к сожалению, получилось иначе, и с этим можно только поразмышлять о значении человеческого подхода в банковских операциях.
